• 2008-12-09

    学说话:和光合作用五道口店咖啡吧的小姑娘过招儿;推荐:《如何听如何说》

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    3号晚上,和笑来碰面,他提到:学习学习,学容易,习却是一个长期的过程。这个观点并非他原创,孔老夫子也早就说过了:学而时习之,不亦乐乎。

    常有团队的伙伴说自己的沟通能力不高,我觉得,其实就得像做实验一样,对每次好或者不够好的沟通实践都做一番分析,渐渐把习得的能力化为本能。不经过这样的努力,我觉得想大幅度提高自己的沟通能力,怕是不那么容易。我自己相信下笨功夫的做法,希望把每次对自己有触动的沟通实践都尽可能做一番分析,以便找出原因,避免重复犯错,在利己的同时,看看能否也利人。

    话说7号这天,我们连访几家客户,都在中关村一带。所以,我们抽空就去几个书店偷闲,先去万圣,后去光合,是五道口这个我来得最多的光合作用书店。

    一楼的两位店员小姑娘非常和蔼可亲,且很内行,看我买的书,能和我讨论这个系列还有哪些作品。我看中了店里的一个小笔洗,可惜是非卖品。但两个小姑娘跑上跑下帮我问,最后还是遗憾地告诉我暂时不能卖,让我留下电话,以后能卖的时候通知我。我买书后,得到二楼开发票,其中最灵活热情的那个小姑娘让另一位小姑娘帮我开发票,说:阿姨,等会你取包包的时候我给你发票。真贴心啊!

    我和diuera到了二楼的咖啡吧,几乎没空位了,我们俩坐在高凳子上说话儿,要了一些热饮。也是一个小姑娘负责,但这位是个冷面孔,长的冷,又没有笑容,像冬天。

    开口就问:你们手上的书是自己买的吗?我们答:是。继续冷冷地问:那把小票拿出来给我看看。

    我也报以冷冷的回答:你可以到门口的消磁器上检查一下这书是不是我们买的。

    气氛有点冻住了。热饮也没有缓和气氛,但喝了热饮后,看到那张年轻而冷漠的面孔。我吸了一口气,让diuera到一边看看书,决定尝试一下能否打破僵局。

    我把小票拿出来,请她过目,让她确信我们正在看的书符合咖啡吧的规定,是已经付账了的。然后我轻声叫她过来,小声对她说:小姑娘,你遵守规定是对的,不过对客人说话可以有些技巧,别搞成了像审犯人的。

    小姑娘说:我没有像审犯人的呀。我告诉她:你肯定不觉得,你要是觉得,你就不会这么说话了,可是我们觉得自己在受审查。她不吭气了,略有所思的看着我。

    我告诉她,可以这么说话,客人高兴,她也同样能达成目标:这位客人,不好意思,我们店里有一个规定,要麻烦您配合一下。我能看看您买书的小票吗?谢谢您,请收好您的小票,耽误您时间了,饮料来了,请您慢用。

    她脸上的表情更生动了一些。我冲她笑了笑,她没笑,但表情更加柔和了。

    我和diuera又继续看了一会书,然后离开。离开的时候,我向小姑娘道别,并说了一声“谢谢你。”小姑娘回复:“应该说谢谢的是我。” 口气很真诚,也有了笑容。

    OK,沟通实践证明有效果,短短几句话,我们把冬天变成了春天,而这不过需要一点点对人的理解和耐心,其实并不难。

    分析一下,今后遇到类似情况,或者比这更严重的情况,大可不必动肝火,觉得对方服务不够水准,觉得对方低看了自己,而是先考虑一下对方的规定有没有合理之处,如果有合理之处,就先配合执行规定,不要让对方产生焦虑。进而再寻找机会与对方沟通,目的是希望对方改进,那么方法就一定得是积极而有建设性的。指责的话可以用开玩笑的方式说出来,这样不会激化对方,导致情绪马上对立。建设性的建议则一定要想好。

    现在书店经营不易,光合作用虽然是品牌店,但今年下半年发展迅速,很可能遭遇人员培养不够整齐的问题。楼下和楼上两处的服务员都很认真,也都恪守职责,但灵活性却不同,沟通能力有明显的差别。这说明公司对员工的培训还有需要改善的地方。但店员都如此认真,也说明管理制度的执行是坚决的。

    光合作用书店里的洗手间比万圣要干净,经营的氛围比万圣更好。万圣的店员还是不错的,但内行的导购人员已经明显减少了,我还客串了一把导购员,帮一位老人家快速找到他想买的书。因为去万圣次数多,对他们的图书摆放方位有一定的了解。

    后来对diuera说,比较遗憾的是没有留下一楼那位非常热情的小姑娘的联系方式。下个月去北京,如果她还在那里,我一定会和她聊聊,留下联系方式。这么热情负责而又灵活的小姑娘,是每个公司都会重视的人才。

    顺便推荐这本书:《如何听,如何说》,作者是著名畅销书《如何阅读一本书》的作者艾德勒。书写的很有趣,火车上读给diuera听,她哈哈大笑,所以打算让diuera组织部门同事学习,并做成PPT。若有其他朋友所在团队也在学习类似图书,欢迎以PPT会友啊。

     

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    评论

  • 我是看着这幕在上演的,很鲜活的现场体会。
    学说话其实是需要不断练习的,我随时在受教啊!
    回复diuera说:
    呵呵,我也不断在向你偷艺咧:)
    2008-12-10 21:49:38
  • 平时逮着人就练,就会好起来的。我要求自己接受任何人的服务,都道一声“谢谢”,见到任何一个陌生人,都首先微笑。
  • 实践实践再实践,沟通能力差是程序员的通病。